Preporuke, odnosno word-of-mouth marketing postoji otkad je čovječanstva. Kanali komunikacije se možda mijenjaju, ali suština je ista. Ljudi vjeruju preporukama ljudi koje vole ili poštuju. Mnogi biznisi i danas se zasnivaju gotovo isključivo na tome.
Komunikacija je danas brža, jednostavnija, i efekti se mogu osjetiti veoma brzo. I oni dobri, i oni loši. Potrebno je prilagoditi se, ako želite da iskoristite sve mogućnosti, ali i „neprilagođeni“, poštujući stara dobra pravila odnosa sa mušterijama i prema poslu, kao i profesionalne komunikacije, imaćete dobre rezultate.
Ljudi vjeruju preporukama. Najviše vjeruju preporukama iz njihovog kruga prijatelja ili ljudi od povjerenja. Vjeruju i ljudima koje poštuju, pa tako influenseri mogu imati veliki značaj. Ipak, novina koju imamo danas, a koja ranije nije postojala je to da danas vjerujemo i ljudima koje apsolutno ne poznajemo. Statistike kažu da 62% internet kupaca prije kupovine pregleda recenzije i ocjene kupaca. Naravno, gleda se na više strana, jer jedan izvor nikada nije dovoljno pouzdan. Ipak, ako je više izvora saglasno, uzimamo to u obzir. Brojevi ne lažu. Odnosno, brojevi lažu, ali na dovoljno velikom uzorku, anomalije se normalizuju.
Koliko je zapravo bitan word-of-mouth u digitalnom dobu?
Važniji nego ikad. Pogledamo opet istraživanja i statistike:
- 92% kupaca vjeruje u preporuke svojih prijatelja
- 75% kupaca uopšte ne vjeruje reklamama
- 79% kupaca vjeruju online recenzijama i ocjenama podjednako kao preporukama prijatelja
- 86% milenijalaca kažu da su recenzije korisnika dobar izvor informacija o kvalitetu proizvoda
- Preporuke su zaslužne za duplo više prodaja od plaćenog oglašavanja
- Samo 1/3 biznisa traži i prikuplja recenzije
- 63% kupaca će radije kupiti proizvod ako na sajtu postoje recenzije i ocjene korisnika
- Postojanje ove sekcije u prosjeku povećava prodaju za 18%
- 40% internet kupaca u SAD je prošle godine kupilo proizvod koji je vidjelo kod nekog influensera
Šta onda možemo da uradimo po tom pitanju?
Prepoznajte i njegujte svoje najbolje kupce – stvorite od njih (zvanične ili nezvanične) brend ambasadore. Osim što je besplatan način promocije, ovo je i vjerovatno najefikasniji način promocije. Ne postoji ništa što može da zamijeni vojsku vjernih fanova. Samo pogledajte Apple. Statistika kaže da kupci povratnici vremenom ostave 10x više novca od vrijednosti prve kupovine.
Pitajte kupce za mišljenje i zamolite ih da vam ostave svoje komentare i ocjenu. Pitajte ih direktno ili indirektno. Pitajte ih anonimno. Ali ih pitajte, i budite spremni da ih saslušate. Kada razmišljate o promjenama, mislite i o svojim korisnicima, jer bez njih, posla nema.
Pokušajte da korisnicima stvorite najbolje moguće iskustvo kada se sreću sa vašim brendom. To znači dobar sajt koji je lak i brz za korišćenje, ali to znači i prijatni e-mailovi, zabavni i korisni sadržaji na društvenim mrežama, dragi i komunikativni ljudi u prodavnicama i tehničkoj podršci. 68% kupaca koji napuštaju brendove to čine jer su nezadovoljni tretmanom koji su dobili.
Ideal je da, ako korisnik dođe nezadovoljan, izađe zadovoljan. Taj ideal nije lako postići, ali pokušajte. Opet se pozivam na istraživanja, a ona kažu da 48% kupaca koji su imali negativno iskustvo tu informaciju će prenijeti na više od 10 ljudi. Takođe 89% korisnika koji su imali negativno iskustvo probali su nakon toga konkurenciju.
Izvor: Mojafirma.rs
